ในจำนวนร้านหนังสือร้านใหญ่ในลอนดอน ร้านหนึ่งที่ขึ้นชื่อเรื่องคนขายที่มีความรู้มากเรื่องหนังสือนั่นคือ Foyles ที่ Charring Cross Road ในภาพตอนที่ผมถ่ายยังเป็นร้านเดิมก่อนจะย้ายขยับมาที่ใหม่
.
ผมอยากจะเรียนคนขายหนังสือที่ Foyles ว่าเป็น Book Doctor แทนที่จะเรียกว่า Bookseller เพราะคนลักษณะคนขายที่ Foyles อาจจะดูซีเรียสผมยุ่ง (สมัยนั้น แต่ตอนนี้ก็ไม่ต่างจากเดิมเท่าไหร่นัก) เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณถามเขาเรื่องหนังสือ คนขายที่นี่ไม่ต้องเปิดคอมฯดู locator ของหนังสือเลย เขาสามารถเดินพาคุณไปตำแหน่งที่หนังสืออยู่ได้เลย
.
และถ้าคุยกับเขาเรื่องหนังสือ จะยิ่งแปลกใจจนร้อง "ว้าว" เคยทราบมาว่าคนขายหนังสือที่ Foyles เกือยจะทั้งหมดเรียนมาทาง Literature หรือไม่ก็กำลังศึกษาระดับปริญญาโท หรือปริญญาเอกในสายนี้กันทั้งนั้น นั่นจึงเป็นสาเหตุว่าทำไมพวกเขาถึงรู้เรื่องหนังสือดีมาก
.
ช่วงก่อนที่ Foyles จะย้ายมาที่ตั้งใหม่มีการทำ focus group เพื่อถามความเห็นของลูกค้าว่าเขาต้องการอะไรจากที่ตั้งใหม่บ้าง นอกจากเรื่องของ function การใช้งานต่างๆแล้ว มีหัวข้อที่เห็นต่างกันคือเรื่องของพนักงาน หลายคนบอกว่าอยากให้ยิ้มแย้มมากกว่านี้ แต่อีกฝากหนึ่งบอกว่าแบบนี้ดีแล้วเพราะความรู้เรื่องหนังสือนั้นหายาก เมื่อเทียบกับบางร้านที่พนักงานขายได้แต่ขนม ของเล่นแทบไม่รู้จักหนังสือเลย เพราะฉะนั้นขอแบบนี้ดีกว่า
.
ประสบการณ์ตรงผมเคยได้คุยกับพนักงานที่สาขาใหม่ตรง Music Section ต้องประหลาดใจมากเพราะความารู้เรื่องดนตรีดีมากจนแปลกใจว่านี่ร้านหนังสือหรือร้านขายเพลงกันแน่ Classic, Jazz, Pop, Opera ฯลฯ ถ้าอารมณ์เขาจะพูดอธิบายแตกแขนงไปเรื่อยๆ เป็นชั่วโมงก็ไม่เบื่อ
.
ในร้านหนังสือมีสองส่วนที่สำคัญมากอย่างแรกคือหนังสือ ขายหนังสือต้องมีหนังสือ และต้องเป็นหนังสือที่คัดเลือกมาตรงตามกลุ่มเป้าหมายของร้าน อย่างที่สองคือเรื่องคนขายหนังสือ นี่เป็นสองสิ่งที่ตัดสินว่าร้านหนังสือนั้นจะ win หรือ lose ได้เลย เมื่อไหร่ก็ตามที่ร้านหนังสือมองว่าคนขายเป็น "ต้นทุน" และเริ่มต้นควบคุมเพื่อกำไรสูงสุด และยิ่งผนวกความคิดเรื่องลด stock turn/sq.m. ลงเมื่อไหร่จะอันตรายมากเพราะเสี่ยงต่อการเริ่มต้นขาดทุนอย่างแท้จริง ไว้วันหลังจะเขียนอธิบายว่าทำไมทฤษฎีการจัดการขายปลีกถึงไม่สามารถใช้กับร้านหนังสือได้ทั้งหมด